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一施工單位揚塵超標，網(wǎng)格員記錄下情況，指揮中心立刻派單屬地核實情況。（資料圖）記者 唐建/攝

一場改革，推動重心下移、條塊聯(lián)動；一條熱線，撬動了基層治理。近年來，北京市建立了以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機制，通過將群眾訴求派單至各責任單位，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為考評指標，推動各級黨委政府對群眾訴求快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋。

作為北京城市副中心，通州區(qū)不斷深化接訴即辦改革，通過系統(tǒng)治理、主動治理、協(xié)同治理，構(gòu)建起高效、精準、多元的社會治理體系，讓群眾切實感受到了更多的獲得感、幸福感、安全感。

在系統(tǒng)治理方面，通州區(qū)充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，由區(qū)委書記親自掛帥，擔任區(qū)委社會建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，確保黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于基層治理的全過程、各方面。同時，建立“1+4+N”工作推動體系，四套班子一把手都深入一線，親自指揮調(diào)度、協(xié)調(diào)督導(dǎo)接訴即辦工作。通過高層次統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，有效增強各級黨組織的凝聚力、組織力和戰(zhàn)斗力。

在主動治理方面，通州區(qū)提前謀劃、精準施策，從而實現(xiàn)前瞻治理、源頭治理、綜合治理。從去年起，深入推進“熱線+網(wǎng)格”工作模式，建成全市首個“熱線+網(wǎng)格+吹哨報到”一體化平臺，推動“熱線”和“網(wǎng)格”在組織架構(gòu)、工作體系、數(shù)據(jù)資源、人員力量等方面加強整合融合。組建接訴即辦專員隊伍，實現(xiàn)了治理資源與治理需求的精準對接。原來2700多個城市管理網(wǎng)格，如今細化為5200多個社會治理網(wǎng)格，推動管理和服務(wù)延伸至社會治理最末端、服務(wù)群眾最前沿。“熱線+網(wǎng)格”改革也入選了去年全市“兩微”典型案例，《推動“全科網(wǎng)格”與“紅色網(wǎng)格”兩網(wǎng)融合兜底群眾急難愁盼事》案例入選全國城鄉(xiāng)社區(qū)高質(zhì)量發(fā)展典型案例。

與此同時，通州區(qū)堅持未訴先辦，主動攻堅褃節(jié)難點問題。圍繞重難點問題，梳理出“每月一題”，通過大數(shù)據(jù)分析形成全區(qū)“每月一題一方案三清單”，推動訴求降量提質(zhì)。在這一過程中，通過提級調(diào)度、每周生成體檢報告等方式，不斷完善訴求閉環(huán)解決機制。

以多元力量融合突出協(xié)同治理，是通州區(qū)接訴即辦工作的另一亮點。一方面，注重發(fā)揮多元主體作用，探索出“一核多元共治”基層治理模式，建立了區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)（村）三級基層治理智庫和全市首個專家數(shù)據(jù)庫，在實踐中搭建起區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)（村）三級協(xié)商參與平臺，探索出“微協(xié)商”經(jīng)驗，引導(dǎo)居民、專家學(xué)者、人大代表、政協(xié)委員、社會組織等各類力量來參與社會治理，構(gòu)建了“思想在一線引領(lǐng)、平臺在一線搭建、力量在一線匯聚、問題在一線化解、共治在一線形成”的“五個一線”工作體系。另一方面，強化各級干部履職，要求領(lǐng)導(dǎo)干部將心比心、換位思考、真心辦事。

通州區(qū)潞源街道不久前接到群眾熱線，投訴轄區(qū)某超市。經(jīng)了解得知，投訴者為一名環(huán)衛(wèi)工人，早上6點鐘便出門清掃環(huán)境，忙碌了一早上，想到鄰近超市買瓶水，卻被告知未到營業(yè)時間，拒絕售賣。一時間，雙方爭執(zhí)起來。得知這一情況后，街道先是協(xié)調(diào)超市向訴求人解釋原委并取得諒解，多次向訴求人撥打回訪電話，疏導(dǎo)情緒，進行調(diào)解。

這件訴求案件看起來是環(huán)衛(wèi)工人購買一瓶水未得到滿足，但背后反映了其所在群體的真實需求。每天那么早工作，休息問題怎么解決？寒冷冬日里，到哪里喝一杯熱水？

根據(jù)調(diào)查摸底，目前服務(wù)潞源街道的戶外工作者包括快遞小哥、網(wǎng)約車司機、環(huán)衛(wèi)工人等700余名，他們無固定工作場所和固定工作時間。

為有效服務(wù)這類群體，街道依托黨群服務(wù)中心，設(shè)置了北京市首家24小時戶外勞動者暖心驛站。驛站內(nèi)除了能提供喝水、熱飯、休息等基礎(chǔ)服務(wù)外，還配有圖書、唱歌亭、充電、維修工具、雨傘、自助售賣機等設(shè)施。

一個驛站的服務(wù)范圍有限，街道又依托“吹哨報到”機制，召集轄區(qū)內(nèi)商業(yè)企業(yè)、社區(qū)等多方力量，經(jīng)多輪協(xié)商與實地考察，最終決定按照合理、就近的原則，在26個網(wǎng)格內(nèi)增設(shè)了21個“勞動者暖心驛站”，為戶外勞動者提供多方位的溫馨服務(wù)。

“以前累了只能在路邊找個地方休息一下，現(xiàn)在有了驛站，能坐下來好好歇歇腳，特別方便、特別溫暖?！眲倓偨?jīng)過了送餐高峰的外賣員小張對這個休息空間很是滿意。

接訴即辦、未訴先辦大幅提升了市民的獲得感、幸福感。今年，通州區(qū)系統(tǒng)推進基層治理年相關(guān)工作，構(gòu)建和完善更大格局、更廣領(lǐng)域的社會治理體系，創(chuàng)新提出“11311”工作體系，以“二十年之問”為目標，以黨建為統(tǒng)領(lǐng)，以高水平城市建設(shè)、高質(zhì)量經(jīng)濟發(fā)展、高效能社會治理“三駕馬車”并進為重點，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為支撐，以增進民生福祉為追求，將基層治理這一事關(guān)人民群眾切身利益的重要一“子”，放在副中心高質(zhì)量發(fā)展的全局之中去謀劃，同步于城市建設(shè)和經(jīng)濟發(fā)展等重要內(nèi)容來推動，確保以基層之“治”為發(fā)展之“變”提供支撐。制定基層治理五年行動計劃，緊扣各項目標任務(wù)，聚焦“一年奠定基礎(chǔ)、三年初見成效、五年全面提升”要求，構(gòu)建“1+N”基層治理制度體系，持續(xù)強化“年年都是治理年”意識，加快探索既有共性又有特色的副中心基層治理模式。

通過系統(tǒng)治理、主動治理、協(xié)同治理，以及基層治理年相關(guān)工作的助推，通州區(qū)接訴即辦工作體系逐步完善，機制逐步健全，工作質(zhì)效逐步提升，連續(xù)兩年實現(xiàn)訴求降量。2024年1-10月，通州區(qū)共接收訴求36.85萬件，響應(yīng)率100%，解決率96.11%，滿意率96.61%，綜合成績96.86分，三率成績穩(wěn)步提升。