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一年一度的3·15國際消費者權(quán)益日即將到來，保護(hù)消費者權(quán)益成為公眾關(guān)注焦點。

回顧過去一年，國內(nèi)消費維權(quán)領(lǐng)域呈現(xiàn)多維度變化——消費者主動維權(quán)意識增強，政策法規(guī)與維權(quán)機(jī)制持續(xù)完善，新興領(lǐng)域糾紛凸顯，成效與矛盾并存。人民網(wǎng)“人民投訴”平臺（以下簡稱“人民投訴”）數(shù)據(jù)分析，節(jié)假日旅游、以舊換新/“國補”消費套路、黃金消費、銀發(fā)消費、寵物消費、直播帶貨、新能源汽車消費、食品安全、AI/短劇培訓(xùn)、職業(yè)閉店人等成為“人民投訴”2024年消費維權(quán)“熱點”。

過去一年，旅游消費持續(xù)火爆，旅游場景、主題更加豐富多元，有效激發(fā)了消費潛能。但同時，與旅游消費相關(guān)的投訴量也迅速攀升。

在“人民投訴”上，伴隨節(jié)假日到來，旅游相關(guān)投訴量也往往會同步攀升，相關(guān)消費常見問題有：旅行社違約不退訂金、行程/食宿欺詐、服務(wù)降質(zhì)降標(biāo)、誘導(dǎo)購物退貨難、導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范等；低價團(tuán)、隱形消費“陷阱”多；平臺機(jī)票/酒店退訂亂收高額手續(xù)費；訂房信息虛假、圖文不符；景區(qū)虛假宣傳項目，未科學(xué)限流，安全防護(hù)待完善，門票捆綁講解/擺渡車消費等。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉旅游消費相關(guān)糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

此外，在銀發(fā)/冰雪經(jīng)濟(jì)熱、跨/入境游雙向復(fù)蘇背景下也涌現(xiàn)出一些新問題：如老年低價團(tuán)欺詐、“適老”服務(wù)虛假宣傳；旅拍/妝造服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、成片質(zhì)量差、亂收費；在線購買旅游產(chǎn)品虛假宣傳、“踩雷”多發(fā)；境外游租車“坑”多、因安全風(fēng)險等“不可抗力”因素退訂退款難；冰雪游虛假宣傳項目、管理不到位、強制消費、服務(wù)態(tài)度差等多被吐槽。

節(jié)假日旅游消費糾紛集中爆發(fā)，既考驗消費者的維權(quán)能力，也檢驗監(jiān)管部門的應(yīng)對效率。消費者需提前規(guī)劃、選擇正規(guī)商家，熟知各種維權(quán)途徑，保留證據(jù)，及時投訴；監(jiān)管部門則需要提前預(yù)防，加強事前規(guī)范與事中監(jiān)管，優(yōu)化處理流程，對違規(guī)行為及時處罰，公示案例以警示其他商家，并做好宣傳教育。各方共同發(fā)力，雙管齊下，才能有效減少節(jié)假日旅游消費糾紛，保障市場秩序。

2024年“以舊換新”“國補”相關(guān)政策為促消費注入了強勁的動力，進(jìn)一步推動了市場回暖。但在政策落地執(zhí)行中，有“堵心”現(xiàn)象發(fā)生。一些商家“先漲后補”、參與補貼的商品參數(shù)縮水、限制價保權(quán)益、退貨難、用延遲發(fā)貨或取消訂單致國補資格失效等“亂操作”，導(dǎo)致終端消費者或未能真正享受到優(yōu)惠，反而是商家/平臺“套補”不當(dāng)獲利。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉以舊換新、國補相關(guān)網(wǎng)購糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

在“人民投訴”上，網(wǎng)友吐槽，“商品貼有補貼字樣，付款時卻還是原價”“用‘國補’券買小家電，平臺商家拒絕價?！薄捌脚_自營店內(nèi)‘國補’下單被秒退款，不參加‘國補’就能正常付款”“以舊換新補貼近300元購買洗衣機(jī)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨，平臺未退還補貼資格”“以舊換新買手機(jī)，舊機(jī)回收平臺檢測報告疑似造假刻意壓價”等。

對此，中消協(xié)提醒消費者，要事先了解所在地政府及有關(guān)部門出臺的相關(guān)政策，了解各平臺、企業(yè)的優(yōu)惠活動。優(yōu)先選擇品牌家電企業(yè)的官方網(wǎng)站或?qū)Ｙu店、知名電商平臺、大型家電商場或連鎖店。購買前要仔細(xì)檢查產(chǎn)品包裝和標(biāo)識，確保包裝完好無損，標(biāo)識清晰可辨。查證產(chǎn)品型號、規(guī)格、認(rèn)證證書等相關(guān)產(chǎn)品信息。注意留存聊天記錄、購物發(fā)票等消費憑證。

2024年AI、短視頻制作、短劇推廣/訓(xùn)練營、視頻號代運營、跨境電商運營等以新概念、新風(fēng)口、新技術(shù)為賣點的線上線下培訓(xùn)市場迎來發(fā)展。繁榮背后，虛假承諾高收益、“先學(xué)后付” 誘導(dǎo)分期貸、教學(xué)質(zhì)量參差不齊、課程內(nèi)容和服務(wù)“掛羊頭賣狗肉”、霸王條款退費難等亂象高發(fā)。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉AI、短視頻等培訓(xùn)消費相關(guān)糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

“人民投訴”網(wǎng)友反映，“AI視頻剪輯課程虛假承諾一個月賺不到4000全額退款”“AI課虛假宣傳誘導(dǎo)分期付款，實際內(nèi)容與宣傳不符”“直播間花499元購買短劇課程，主播說親自教，結(jié)果是讓下載釘釘大群學(xué)習(xí)，問題不回，短劇傭金和宣傳不符”“ 購買短劇制作變現(xiàn)項目，學(xué)習(xí)一個多月根本就沒收益”“短劇推廣訓(xùn)練營虛假宣傳，課程與直播間宣傳不符，拒不退款”“購買跨境電商培訓(xùn)服務(wù)，機(jī)構(gòu)虛假承諾一個月漲粉10萬以上”等。

結(jié)合消協(xié)、市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關(guān)提示，“人民投訴”建議，在選擇AI等網(wǎng)絡(luò)課程培訓(xùn)時：謹(jǐn)慎付款，報名前注意檢索培訓(xùn)機(jī)構(gòu)背景、是否有負(fù)面新聞等信息。留存證據(jù)，注意保存與課程報名相關(guān)的宣傳資料、與客服的咨詢溝通記錄、交易時的付款記錄等憑證，主動要求對方開具合同、發(fā)票等。主動維權(quán)，如果確實出現(xiàn)權(quán)益受損，可撥打12315電話或在網(wǎng)上12315平臺等渠道進(jìn)行投訴。

2024年新能源汽車市場購銷兩旺，但相關(guān)消費問題“水漲船高”，涵蓋從購車到使用再到售后維修整個消費鏈條，主要聚焦在：新車交付延期，無法退還訂金；購車補貼欺詐；電池性能與續(xù)航虛假宣傳；實際交付車輛功能縮水；電控智能系統(tǒng)故障，智能行車安全風(fēng)險增大；售后維修響應(yīng)慢、質(zhì)保承諾不履行；新車價格短期跳水車主遭“背刺”等。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉新能源汽車消費相關(guān)糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

“人民投訴”用戶反映，“正常行駛，顯示還有6%的電，續(xù)航里程22公里，在路上瞬間就不能開了”“剛一年的新車網(wǎng)聯(lián)語音通信系統(tǒng)總成壞了，讓自費修，不給質(zhì)?！薄疤彳?0天，新款降價1萬7，配置還增加了”“顯示續(xù)航360公里，廠家承諾最少可續(xù)航320公里，用戶實際多次低速行駛才260多公里”“近期經(jīng)常性出現(xiàn)充不進(jìn)電、充電噪音巨大、時速表卡頓等問題，4S店告知車輛檢測沒問題”“訂購新能源車，商家未在交車期限交車，導(dǎo)致舊車置換補貼即將到期，將會損失18000補助金”等。

為消費者規(guī)避消費風(fēng)險、做出明智決策，綜合各地消協(xié)提示，“人民投訴”建議消費者選購時可重點關(guān)注：關(guān)注電池性能與質(zhì)保，確認(rèn)電池、電機(jī)、電控等核心部件的質(zhì)保期限。優(yōu)先選擇市場保有量高、服務(wù)體系完善的品牌。充分了解當(dāng)?shù)胤龀终吆涂梢韵硎艿降难a貼。驗證實際續(xù)航里程，廠商宣傳的“最大續(xù)航”往往在理想條件下達(dá)成，實際續(xù)航受溫度、駕駛習(xí)慣等影響。仔細(xì)核對購車合同，明確“定金”與“訂金”，避免口頭承諾與合同條款不符導(dǎo)致?lián)p失。可通過二手車平臺提前了解所需車型的貶值情況，提前做好心理預(yù)期。選擇本地有完善4S店或授權(quán)維修點的品牌，避免故障后維修困難。

近年來，國內(nèi)寵物市場持續(xù)升溫，精細(xì)養(yǎng)寵成為潮流。與此同時，相關(guān)消費糾紛也頻頻發(fā)生，涉及寵物食品/用品的質(zhì)量安全、寵物醫(yī)療亂收費/誤診、活體交易（病寵、星期寵）陷阱、寵物寄養(yǎng)/美容服務(wù)不規(guī)范等多個方面的套路營銷、欺詐現(xiàn)象層出不窮。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉寵物消費相關(guān)糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

“人民投訴”網(wǎng)友曝光，“寵物診所價格不透明，小骨折10天收費9000元”“在平臺0差評寵物旗艦店買到假消炎藥，狗狗吃了沒效果”“寵物店免費領(lǐng)養(yǎng)綁定一年半狗糧分期，無法退款”“官方旗艦店購買布偶貓，商家過度美化美顏，售前說貨不對板可直接退，實際強買強賣不給退”“線上寵物用品商家無法提供有效的產(chǎn)品檢測報告，小貓吃了之后急性過敏”“買小狗含90天售后，被商家強制消費購買狗糧，若不買則停止售后”等。

綜合各地消協(xié)建議，“人民投訴”提示消費者：選擇證照齊全、信譽良好的實體店或官方認(rèn)證渠道。嚴(yán)格核驗寵物信息（相關(guān)健康證明），警惕“美顏寵”與“星期寵”。簽訂合同時應(yīng)注明寵物品種、血統(tǒng)、性別、月齡、健康狀況、疫苗記錄及售后服務(wù)條款，避免口頭承諾。避免私下交易或非第三方保障的網(wǎng)絡(luò)平臺。警惕“免費領(lǐng)養(yǎng)”捆綁銷售高價寵物用品或分期支付費用。

在寵物日常消費中應(yīng)注意：寵物食品選擇上優(yōu)先選購有生產(chǎn)許可、成分清晰的品牌，警惕“三無”產(chǎn)品，關(guān)注國家寵物食品標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)。寵物醫(yī)療服務(wù)應(yīng)選擇資質(zhì)齊全的寵物醫(yī)院，避免過度診療。留存診療記錄和費用清單，便于后續(xù)維權(quán)。若遇寵物健康問題或合同糾紛，先與商家協(xié)商；協(xié)商不成可通過12315平臺、消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴。保留聊天記錄、合同、付款憑證、寵物病歷等證據(jù)，必要時向法院起訴，主張退換、賠償或解除合同。

2024年，直播電商規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，直播間消費場景更加多元化，越來越多的消費者選擇通過平臺直播間下單購物。但投訴問題也呈現(xiàn)出高頻化、復(fù)雜化的特點。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉直播消費相關(guān)糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

“人民投訴”分析發(fā)現(xiàn)，過去一年，網(wǎng)友投訴直播消費多集中在預(yù)付費式旅游產(chǎn)品、在線培訓(xùn)課程、珠寶飾品、服裝鞋帽、電子產(chǎn)品、生鮮食品、酒店服務(wù)、娛樂演出票務(wù)等消費品類。網(wǎng)友投訴主要聚焦——商品虛假宣傳、饑餓營銷、以假亂真；產(chǎn)品以次充好、貨不對板；虛標(biāo)價格、優(yōu)惠夸大等；售賣時承諾可隨時退，收到貨后卻設(shè)置障礙難退款、售后服務(wù)缺失等。其中，“編造虛假場景人設(shè)”“直播中展示高質(zhì)量樣品，實際發(fā)貨為殘次品/假劣商品”“虛構(gòu)原價、虛假打折”“低價銷售山寨奢侈品、電子產(chǎn)品或化妝品”等問題被監(jiān)管部門點名。

結(jié)合多地消協(xié)和相關(guān)市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容，“人民投訴”提醒廣大消費者注意：觀看直播時，及時查看直播平臺公示的商家信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)行政許可，優(yōu)先選擇平臺認(rèn)證的品牌直播間，避免通過私域鏈接交易。在直播間購物或者點擊視頻鏈接購買商品時，要充分了解、核實商品信息。警惕“限量”“秒殺”話術(shù)，不要輕信主播對產(chǎn)品功效的夸大宣傳。仔細(xì)確認(rèn)下單店鋪的賬號認(rèn)證主體，通過第三方平臺比價后再下單。針對“主播口頭承諾未寫入訂單合同，消費者難以取證”“直播間關(guān)閉回放功能，證據(jù)鏈斷裂”等舉證難點，要保存好直播視頻、聊天記錄、訂單截圖、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和直播平臺協(xié)商解決。

過去一年，銀發(fā)消費市場規(guī)模擴(kuò)大，銀發(fā)人群在消費品類覆蓋面、購物人數(shù)等方面明顯上升，針對老年人的消費場景更加多樣、種類日益豐富。但相關(guān)投訴問題也顯著增加，老年人常易被虛假騙局蒙蔽。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉銀發(fā)消費相關(guān)糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

在“人民投訴”上，“母親參加一日游，旅行社從早6點上車至下午3點全部在一農(nóng)舍內(nèi)推銷三無產(chǎn)品”“在景區(qū)取老人票時被強制購買保險”“景區(qū)規(guī)定60歲以上老人免費，但不花50元坐擺渡車嚴(yán)禁入內(nèi)”“旅行途中老人因病無法繼續(xù)跟團(tuán)不退費”等“銀發(fā)游”侵權(quán)問題多有曝光。

此外，在培訓(xùn)交友、養(yǎng)生醫(yī)美、金融保險、網(wǎng)購、通信服務(wù)等消費領(lǐng)域，對銀發(fā)族設(shè)置的陷阱、套路也防不勝防。如“機(jī)構(gòu)以學(xué)習(xí)直播帶貨漲粉精品課程為由騙老人錢”“交友平臺誘導(dǎo)老人支付一年的會費，服務(wù)欺詐退費難”“健康生活館誘騙老人保健品消費近6萬元”“保險業(yè)務(wù)員誘導(dǎo)欺詐老人購買平安護(hù)身福終身壽險，實際與承諾不符”“線上養(yǎng)生課誘導(dǎo)老人購買天價養(yǎng)生藥，虛假宣傳包治百病”“機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)老人近3000元買理財課程”等亂象被投訴。

為提升老年人防騙意識與維權(quán)能力，多地消協(xié)和相關(guān)市場監(jiān)管部門建議老年人在消費中要警惕“免費”陷阱，不輕信講座、體檢等免費活動，避免單獨決策大額消費。警惕“免費體驗”“高收益”營銷，購買前核查商家資質(zhì)和產(chǎn)品信息。保留交易證據(jù)：要求簽訂書面合同，索要發(fā)票并留存宣傳資料；留存合同、支付記錄等證據(jù)。遇糾紛及時向消保委或12315投訴。多與家人溝通：購買高價商品、大額消費或投資前，與子女協(xié)商核實商家資質(zhì)，避免老年人沖動決策。

食品安全無小事。過去一年，線上線下渠道和平臺的食品安全問題依然突出。其中以外賣、電商平臺、直播間等網(wǎng)購新業(yè)態(tài)渠道食品欺詐多發(fā)較為典型。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉食品消費相關(guān)糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

“人民投訴”上不少網(wǎng)友反映，“外賣商家銷售排骨套餐中含過期飲料”“外賣店鋪吃出蟑螂，商家不按照食品安全法賠償” “直播間購買車?yán)遄?，虛假宣?J、原裝進(jìn)口，到貨嚴(yán)重貨不對板”“網(wǎng)購東北珍珠貢米，到貨包裝上執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是廢止的標(biāo)準(zhǔn)”“超市買的梅花肉切開發(fā)現(xiàn)是淋巴肉”“平臺商家承諾枸杞不熏硫酸，實則檢測后含硫超標(biāo)”“知名便利店售賣脫離冷鏈后多次復(fù)凍的餃子”等。

對于外賣食品安全問題高發(fā)，結(jié)合多地消協(xié)、市場監(jiān)管部門和司法部門發(fā)布指南，“人民投訴”提醒：點外賣時，既要查看商家的營業(yè)執(zhí)照信息，也要注意商家是否有線下堂食門店，最新評分、評價數(shù)量及內(nèi)容質(zhì)量。收到外賣時發(fā)現(xiàn)食品有問題，要保存消費訂單記錄，保存問題食品原狀，保存外賣包裝，錄像或拍照取證。若消費者確認(rèn)因食用外賣導(dǎo)致食源性疾病，同樣要保存好相關(guān)證據(jù)，包括到醫(yī)院化驗、開具病情診斷書、留存外賣訂單等。及時與商家聯(lián)系并完整保留好相關(guān)聊天記錄。

針對直播間食品欺詐亂象，專家建議，直播平臺應(yīng)對食品類主播進(jìn)駐嚴(yán)格把關(guān)，在合同條款設(shè)置上提高主播的違約責(zé)任風(fēng)險，對其發(fā)布的廣告也要進(jìn)行必要的審核。帶貨主播應(yīng)加強對供應(yīng)商的審核，杜絕虛假宣傳。消費者應(yīng)盡量避免購買來路不明的“三無”產(chǎn)品，出現(xiàn)問題時要積極維權(quán)，要保留好相關(guān)的證據(jù)。

去年以來，隨著金價攀升，加之其自帶的金融屬性，黃金以其獨特的魅力成為市場的焦點，黃金消費持續(xù)火熱。然而，有關(guān)黃金消費市場亂象案例也頻頻出現(xiàn)在大眾視線，讓消費者苦不堪言。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉黃金消費相關(guān)糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

“人民投訴”網(wǎng)友吐槽，“網(wǎng)購了兩條黃金盤龍手鏈，八月初俱已發(fā)黑，想申請退款時店鋪跑路”“足金吊墜實際結(jié)算方式與質(zhì)保單上收費標(biāo)準(zhǔn)不一致，表面出現(xiàn)凹坑，商家不售后”“商品未發(fā)貨，退款就扣2%手續(xù)費”“商家隱藏克重信息，后期強制加20%費用換款”“看不懂的‘一口價’，換等價黃金時被要求多付35%折損費”等等。

目前市面上銷售的黃金飾品有足金、硬金、K金、彩金等眾多種類；售賣時有的是按重量計價，有的是按件計價，即標(biāo)價簽上的“一口價”。在如此復(fù)雜的市場中消費，消費者難免“被套路”。中消協(xié)曾多次點名黃金銷售問題，尤其是“一口價”黃金飾品糾紛頻發(fā)。此外，伴隨金價上漲，電商平臺黃金交易爭議增多。還有多地出現(xiàn)黃金門店閉店、黃金丟失事件?！叭嗣裢对V”提醒消費者：購買黃金時明確克重、工費及換購規(guī)則，避免“一口價”陷阱；選擇正規(guī)渠道，警惕高回報“托管”類業(yè)務(wù)；保留交易憑證，遇糾紛及時通過消協(xié)或法律途徑維權(quán)。

2024年，預(yù)付式消費仍是消費者維權(quán)的重點領(lǐng)域，尤其在教育培訓(xùn)、健身美容、家政服務(wù)、線上會員等領(lǐng)域問題突出。消費糾紛集中在商家失信、合同陷阱、線上新業(yè)態(tài)等領(lǐng)域。值得關(guān)注的是，“職業(yè)閉店人”參與預(yù)付式經(jīng)營企業(yè)閉店逃債、侵害消費者權(quán)益問題受到社會廣泛關(guān)注?！奥殬I(yè)閉店人”通常會在閉店前，以店慶等名義組織促銷，吸引消費者預(yù)付費用，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序，沖擊了社會信用體系，給消費者為造成經(jīng)濟(jì)損失。

網(wǎng)友在“人民投訴”平臺反映涉預(yù)付式消費相關(guān)糾紛。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

“人民投訴”用戶曝光，“15000元在月子中心預(yù)訂產(chǎn)后護(hù)理服務(wù)，商家閉店跑路，退款無門”“商家隱瞞經(jīng)營情況，通過開學(xué)禮、現(xiàn)金折扣等優(yōu)惠方式誘導(dǎo)續(xù)課，如今停課閉店、退費無門”“機(jī)構(gòu)閉店前一天仍誘導(dǎo)消費者充值”“健身房跑路前銷售便宜年卡，轉(zhuǎn)讓未發(fā)出公告，現(xiàn)已關(guān)門變賣健身器材”“辦了1600雙人卡，健身房以裝修為由暫停營業(yè)、閉店跑路”“購買150節(jié)游泳課，承諾不過期不作廢，機(jī)構(gòu)無征兆跑路閉店”“通過店慶活動誘導(dǎo)續(xù)費，未開課時包就惡意閉店”“ 7652元預(yù)付了3個月托班費，收款未上課，商家以更換法人為由拒絕退款”“簽訂整裝合同10.8萬元，僅完成小部分合同工作量，門店跑路”等。

2月10日，國家市場監(jiān)督管理總局出臺的《公司登記管理實施辦法》正式施行，對“職業(yè)閉店人”等市場亂象進(jìn)行重拳整治。

針對預(yù)付式消費，中消協(xié)提醒廣大消費者，消費前先評估真實消費意愿和實際消費能力，再結(jié)合商家信譽、商品服務(wù)質(zhì)量等信息貨比三家；務(wù)必簽署書面合同，可要求經(jīng)營者按照提供書面合同，仔細(xì)審閱商品服務(wù)的具體內(nèi)容、價款費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等合同核心條款；盡量避免一次性大額充值，妥善留存發(fā)票、收據(jù)、與經(jīng)營者溝通記錄等憑證；遇有閉店操作先留證再投訴。如果發(fā)現(xiàn)商家停業(yè)、關(guān)門、跑路、失聯(lián)并且具有職業(yè)閉店行為特征，建議消費者收集相關(guān)證據(jù)，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或者有關(guān)行政部門投訴。如果遭遇商家閉店前惡意促銷圈錢涉嫌詐騙，建議消費者及時向公安機(jī)關(guān)反映情況。

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