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　　【新聞隨筆】

　　作者：陳城

　　第一次乘坐飛機，無疑是令人充滿期待的。然而，很多第一次乘機的旅客，往往會因為不知道如何辦理值機、安檢、托運行李等手續(xù)感到不便，影響出行體驗。為讓更多人選擇航空出行、享受航空出行服務，中國民航局日前出臺《關于首次乘機旅客服務便利化的指導意見》，呼吁民航各單位關注首乘旅客出行的難點和堵點，為首乘旅客提供安全、便捷、舒適、貼心服務。

　　我國地形復雜多樣，不少地區(qū)的鐵路、公路和水路交通便利度較低，民航是這部分地區(qū)民眾便捷出行的重要選擇。加之我國幅員遼闊，民航出行也就成為國家公共服務的重要組成部分。民航是市場化程度較高的交通服務，航空公司、機場等乘機各環(huán)節(jié)市場主體，必須履行公共服務義務。換句話說，讓所有旅客能夠順利坐上飛機，并不僅僅是因為旅客買了票，必須提供對應服務，更是因為公共服務的權責關系要求。

　　盡管搭乘飛機是交通出行的主要方式之一，但使首乘旅客熟悉坐飛機的各個流程并非易事。在一些大型機場，即便是經(jīng)常乘機出行的旅客，也常常會因為不熟悉登機口位置等，給出行帶來一定困擾。近年來，旅客因違反航空公司運輸總條件而被航司拒載的事件時有發(fā)生，航司在做好旅客知情義務保障工作方面仍有待完善。

　　行政主管機構以部門規(guī)章形式下發(fā)具體的服務指導意見，對便利廣大旅客出行有著積極意義。做好首乘旅客服務，有利于民航出行給旅客留下美好印象，提升旅客未來乘機意愿。2021年，我國新增航空人口3563萬，其中來自二、三、四線城市的人口占比達53%。一方面意味著隨著經(jīng)濟發(fā)展、人民生活富足，許多過往未曾體驗過乘機的民眾愿意選擇民航出行；另一方面表明我國仍有大量人口將在未來首次乘機，民航出行市場前景仍然廣闊。

　　當然，做好旅客首乘服務也存在難點，指導意見中擴大了首次乘機服務對象范圍，明確首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機的旅客，也可以是首次乘坐國內(nèi)航班、國際和港澳臺航班、聯(lián)程航班或購買“民航+其他交通方式”聯(lián)運產(chǎn)品的旅客，力求將服務范圍擴大，讓更多旅客滿意。對于航司、機場等乘機各環(huán)節(jié)市場主體而言，與其解決識別首乘難點，不如把所有旅客都當作首乘旅客給予更好服務。只有提供更好的服務，才能提高市場競爭力，留住更多旅客。

　　《光明日報》（2023年09月20日 02版）